Foire aux questions

Informations d'ordre général

Avec nos offres de services concernant le Wallbox, nous nous adressons essentiellement aux propriétaires et locataires disposant d’une place de stationnement et se montrant particulièrement intéressés par les solutions de mobilité innovantes. 
Cela dépend de divers facteurs. Si vous êtes propriétaire de votre domicile et que vous disposez de votre propre compteur d’électricité, d’un garage ou d’une place de stationnement dédiée, vous remplissez la plupart des prérequis décisifs. Mais même si vous êtes locataire de votre domicile et que vous disposez d’une place de stationnement, une installation est en principe possible. Pour clarifier les choses, mettez-vous en contact avec votre loueur. 
En principe oui. Cependant, pour les maisons plurifamiliales, la copropriété doit être informée de votre intention d’installer une Wallbox et vous donner son accord. 
 
En outre, la faisabilité de l'installation dépend de l'accès à l'infrastructure électrique de ton parking désigné. Par l'intermédiaire de notre partenaire d'installation préféré ou de ton électricien de confiance, tu peux faire évaluer ta situation par un professionnel lors d'un Home Check. 
Nous offrons à nos clients la combinaison de la mobilité et de l’électricité. Nous vous aidons ainsi à faire le choix d’un véhicule électrique et donc d’une mobilité plus durable.  
 
Nos services autour du Wallbox complètent l’offre de Volkswagen Group:  
 
Volkswagen Group propose, à des prix attractifs, des véhicules électriques dont l’autonomie est de plus en plus grande; Elli permet une charge confortable et durable à votre domicile.  
Le Charger SEAT/CUPRA est notre chargeur à usage domestique, dont trois versions différentes sont disponibles. Il s'agit du SEAT/CUPRA Charger (sans connectivité), du SEAT/CUPRA Charger Connect et du SEAT/CUPRA Charger Pro.
Les Wallbox diffèrent essentiellement sur les points suivants:
  • La possibilité de se connecter à Internet et donc d'accéder à distance via l'application
  • La capacité de savoir si une connexion Internet peut être établie via Ethernet, WiFi ou LTE
  • La capacité de contrôler l'accès au chargeur à l'aide d'une carte de recharge (RFID)
  • La présence d'un compteur d'énergie certifié MID
Voici un aperçu des chargeurs:
SEAT/CUPRA Charger (sans connectivité):
  • Version de base du wallbox
  • Permet la recharge simple (contrôle d'accès impossible)
  • Ne peut pas être connecté à Internet et ne bénéficie pas des mises à jour logicielles
  • N'a pas de compteur d'énergie installé
SEAT/CUPRA Charger Connect (opt. avec LTE):
  • Connecté à Internet via WiFi ou Ethernet
  • A un module LTE installé qui n'est pas activé (activation ultérieure possible dans certains pays avec des frais supplémentaires)
  • Avantage des mises à jour logicielles
  • L'accès peut être contrôlé via une carte de recharge
  • N'a pas de compteur d'énergie installé
SEAT/CUPRA Charger Pro (LTE compris):
  • Connecté à Internet via WiFi, Ethernet ou LTE (activé en permanence en usine)
  • Avantages des mises à jour logicielles
  • L'accès peut être contrôlé via une carte de recharge
  • Dispose d'un compteur d'énergie certifié MID installé afin de mesurer les quantités de recharge et de les facturer à l'employeur si nécessaire.
En Suisse, les modèles de wallbox sont actuellement disponibles dans une variante de 11 kW (triphasé). Tu trouveras plus d'informations à ce sujet ici
Tous les modèles ont un câble de recharge fixe. Tu trouveras ici des informations supplémentaires pour choisir la bonne longuer de câble (4,5m ou 7,5m).
Pour plus d'informations sur les modèles, veuillez contacter votre fournisseur ou contacter le service client.
Le wallbox est destiné aux véhicules électriques du marché européen et est livré avec la fiche de connexion AC (en courant alternatif) standardisée pour le marché européen (type 2).
Actuellement, le wallbox s'adresse principalement aux clients finaux. Afin de mieux répondre également aux exigences de nos clients commerciaux, nous travaillons sur une solution conforme aux normes de calibration.
Tout véhicule électrique équipé d'un connecteur de recharge de Type 2 peut être rechargé à l'aide de nos wallboxes. Ce type de connecteur représente le standard européen pour la recharge par CA de sorte que, en règle générale, toutes les variantes de wallbox sont compatibles avec n'importe quel véhicule électrique européen.

Installation et configuration

Vous pouvez trouver votre propre société d'installation ou contacter l'un de nos sociétés d'installation recommandés, qui se fera un plaisir de vous fournir un devis personnalisé. 

Bouygues E&S InTec Schweiz AG
E-Mail: e-mobility@helion.ch
Telefon: +41 32 677 54 86 

Burkhalter Holding AG
E-Mail: p-elli@burkhalter.ch
Telefon: +41 44 432 47 77 
L'installation de ta wallbox nécessite des travaux sur le système électrique de ta maison. Comme cela est dangereux, tu ne peux pas installer toi-même ta Wallbox, mais tu dois faire appel à quelqu'un qui est autorisé à le faire conformément à la réglementation locale. 
Pour te faciliter la tâche, tu peux utiliser notre partenaire d'installation préféré. 
Tous nos modèles de wallbox peuvent être montés sur des murs appropriés ou d'autres surfaces permanentes répondant aux exigences suivantes :
  • La surface doit être régulière.
  • La surface doit permettre l'installation du chargeur de manière à ce que le wallbox soit protégé des dommages externes.
  • La surface doit permettre l'installation du chargeur de telle sorte qu'un périmètre de 300 mm autour du wallbox reste libre.
  • La surface doit être protégée d'un rayonnement solaire extrême.
  • La surface doit avoir une capacité de recharge d'au moins 100 kg.
Votre installateur trouvera toutes les informations nécessaires à l'installation dans le manuel d'utilisation ainsi que sur www.elli.eco/downloads
Veuillez noter que vous n'êtes pas autorisé à installer votre chargeur vous-même ! Veuillez mandater une personne autorisée à effectuer les travaux conformément aux réglementations locales.
Nous vous recommandons d’être sur place lors de l’installation pour bénéficier de la présentation nécessaire de la wallbox et permettre de paramétrer totalement les modèles connectés à Internet. Une fois l’installation terminée, vous devrez signer le rapport de mise en service. 
La durée des travaux d’installation dépend de la situation sur le site de l’installation. L’installateur vous indique une durée en fonction du Home Check. En moyenne, il faut compter 3 à 4 heures pour l’installation et la mise en service de votre wallbox. 
Pour faciliter la situation, nous vous recommandons de contacter l'un de nos partenaires d'installation préférés, qui se fera un plaisir de vous fournir un devis personnalisé. 

Veuillez noter:
L'E-Mobility Equipment ne peut être installé, désinstallé, entretenu ou réparé que par un électricien qualifié. Une installation, une réparation ou une modification incorrecte ou inadéquate de l'E-Mobility Equipment (par exemple, en raison d'un stockage inadéquat, de l'utilisation de pièces de rechange non originales, d'une modification contraire à l'utilisation prévue, d'une mise en œuvre inadéquate des instructions d'utilisation et d'installation) peut annuler les droits de garantie. 
Nos partenaires d'installation recommandés sont:

Bouygues E&S InTec Schweiz AG
E-Mail: e-mobility@helion.ch
Telefon: +41 32 677 54 86 

Burkhalter Holding AG
E-Mail: p-elli@burkhalter.ch
Telefon: +41 44 432 47 77 
En choisissant notre service d’installation, notre partenaire d’installation prendra contact pour prendre rendez-vous par téléphone ou par e-mail dans un délai de deux jours ouvrés à compter de votre commande. Dès que vous aurez répondu à toutes les questions, notre installateur conviendra d’un rendez-vous. La vitesse à laquelle tout peut être terminé dépend de votre disponibilité. 
Notre partenaire du service d'installation ou l'électricien de votre confiance fera une évaluation contractuelle qui établira si vous répondez aux critères, suite à un contrôle à domicile.
Nous vous recommandons de vérifier le site au préalable pour savoir combien de wallboxes peuvent y être installées. Contactez à cette fin un électricien de confiance et donnez-lui une description de votre projet de construction.
Puisque les projets de construction qui prévoient plusieurs wallboxes dépendent de caractéristiques individuelles, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d'offrir des recommandations globales. Par conséquent, nous recommandons de programmer au préalable la visite sur place d'un électricien qualifié.
Néanmoins, en règle générale, le nombre maximal de wallboxes à un endroit dépend de la capacité de puissance disponible et d'un permis de la part du fournisseur (qui doit être présenté par l'électricien). Notre wallbox à 3 phases génère 16 ampères/11 kW. Dans un cas de figure idéal, la capacité de puissance équivaut au facteur n. Sinon, des solutions qui comprennent la gestion dynamique de la recharge séparément à l'aide de bobines ou de commutateurs DIP peuvent réduire la consommation des wallboxes de manière dynamique ou statique et empêcher leur surcharge. La capacité de recharge de votre wallbox est réduite en fonction de l'emplacement.
Que puis-je faire si je dispose d'une puissance de raccordement inférieure à celle dont ma wallbox aurait besoin au total?
Nos wallboxes supportent ce qu'on appelle la gestion de la charge et te proposent donc différentes solutions pour t'assurer que ta connexion domestique ne soit pas surchargée. Pour savoir quelles sont les possibilités, voir ici.  
Notre wallbox n'exige pas d'entretien. En ce qui concerne les modèles équipés de connexion à Internet, vous pouvez utiliser votre application de recharge pour l'installation individuelle des mises à jour logicielles sur la wallbox, à condition qu'elle soit connectée à Internet.

Recharge et fonctionnement

Bien entendu, vous pouvez également offrir votre Wallbox à un invité pour qu'il recharge sa voiture.
Hélas, la facturation automatique n'est pas encore possible pour des raisons diverses. Si vous possédez une Wallbox avec un compteur d'énergie certifié MID, vous pouvez consulter les quantités de recharge via l'application et en informer votre invité. Pour une meilleure vue d'ensemble, vous pouvez remettre à votre invité une carte de recharge distincte afin que les sessions de recharge soient plus clairement séparées et affichées dans l'application. Si vous connaissez les tarifs de votre contrat d'alimentation électrique, vous pouvez facturer à votre invité les coûts au prorata.
L’utilisation de l’application permet par exemple de visualiser l’historique des charges, de gérer les cartes (RFID) et de rechercher les stations de recharge publiques à proximité. De plus, l'application est importante pour maintenir ta wallbox à jour. La fonctionnalité de l’application est en évolution constante pour vous offrir la meilleure expérience de charge possible.
Bien sûr! Vous pouvez gérer les modèles compatibles avec Internet à l'aide d'une application pour iOS ou Android.

Puisque nos chargeurs sont disponibles pour différentes marques du Groupe Volkswagen, assurez-vous de télécharger la bonne application.
Si vous utilisez un Seat/Cupra Charger, veuillez télécharger l'application Easy Charging.
Le modèle Pro dispose d'un compteur d'énergie certifié MID, permettant ainsi un règlement individuel par consommateur.

Autorisation des processus de recharge

Activez le mode privé

Dès que vous activez le mode privé de votre Wallbox, seules les personnes que vous avez autorisées peuvent l'utiliser comme borne de recharge. Pour cela, accédez aux paramètres de votre Wallbox dans l'application et activez le « Mode privé ».
Si vous avez activé le mode privé, les options suivantes sont disponibles pour la recharge.

Carte de recharge (RFID)

Vous pouvez démarrer des sessions de recharge individuelles au moyen de la carte de recharge fournie. Pour cela, tu dois d'abord coupler la carte de recharge à ta Wallbox. Veuillez découvrir ici la procédure à suivre.

Remote Start

Vous pourrez bientôt lancer manuellement des sessions de recharge individuelles via l'application sur votre smartphone. Cette fonctionnalité est particulièrement pratique si un client souhaite recharger sa voiture. Pour certains modèles, cette fonction est encore en cours de développement mais dès qu'elle sera disponible, elle sera activée via une mise à jour logicielle.
Deux cartes de recharge ont été jointes à la wallbox, à condition qu'elle prenne en charge la RFID.
Vous pouvez les activer dans l'application correspondante et les utiliser pour votre wallbox. Veuillez noter que la marque de la carte de recharge doit également correspondre à l'application (exemple : une carte Elli pour l'application Elli). Malheureusement, les cartes de recharge de tiers ne peuvent pas être utilisées.

Mise à jour du logiciel

Avez-vous des questions sur nos actualisations? Notre service clientèle sera ravi de vous aider!
Service clientèle Volkswagen
Hotline: 00800 43347328* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: volkswagen-support@elli.eco
Service clientèle ŠKODA AUTO
Hotline: 00800 80247247* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: skoda-auto.support@elli.eco
Service clientèle SEAT
Hotline: 00800 73273554* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: cupra-seat-support@elli.eco
Service clientèle CUPRA
Hotline: 00800 73273554* (gratuit, disponible 24h/24, 7j/7)
E-mail: cupra-seat-support@elli.eco
Service clientèle Audi
Hotline: 0800 2834925* (gratuit, lun-dim, 6h-22h)
E-Mail: audi-support@elli.eco
Service clientèle Elli
Hotline: 00800 35541111* (gratuit, lun-dim, 6h-22h)
E-mail: elli-support@elli.eco
*Les appels sont gratuits. Des frais peuvent s'appliquer lors d'appels depuis des téléphones portables, selon l'opérateur. Si votre opérateur ne prend pas en charge de numéro, demandez-lui d'activer les numéros 00800. Les coûts sont basés sur les frais appliqués par votre opérateur. Des frais d'itinérance peuvent s'appliquer si vous appelez de l'étranger.

Gestion de l'énergie

La situation idéale en termes de durabilité: le soleil brille et vous souhaitez utiliser directement la puissance produite de manière durable dans votre voiture ou réaliser une recharge avec un surplus d'énergie?
Grâce à la communication EEBus, nos Wallboxes connectées à Internet permettent à votre borne de recharge et à votre installation PV de se coordonner.
L’EEBus est un standard de communication basé sur IP que de nombreux systèmes de gestion de l’énergie domestique (HEMS) utilisent pour contrôler les installations énergétiques. La mise à jour du logiciel (version v3.8.12 ; v3.29.1) permet une charge PV optimisée grâce à l’EEBus, de sorte que votre Wallbox peut se coupler à l’installation PV via un HEMS compatible avec l’EEBus. 
Conditions supplémentaires de compatibilité avec une installation PV
  • Votre installation PV prend en charge la communication via EEBus
  • Vous possédez déjà un HEMS (peut-être déjà intégré dans votre commande PV; mieux vaut en parler à votre électricien)
  • Vous possédez un wallbox connectées à Internet
  • Votre wallbox dispose au moins de la version logicielle v3.8.12 ; v3.29
  • L'infrastructure électrique de votre maison est conçue en conséquence. Il est préférable de demander à votre électricien.
Un Home Energy Management System est un système permettant la planification et la gestion de flux énergétiques dans un foyer privé. Outre l’économie de ressources et la préservation du climat, l’objectif peut être de réduire autant que possible les coûts de l’électricité tout en garantissant la satisfaction des besoins en énergie des utilisateurs, voire même de répartir aussi efficacement que possible dans le domicile l’électricité produite par une installation photovoltaïque. De plus, le système garantit que l’installation électrique ne soit pas surchargée lors de votre utilisation d’équipement de production électrique réglable. 
Le langage normalisé entre appareils EEBus permet un échange simple et direct de données entre l’ID. Charger et les appareils de votre domicile. Cela permet par exemple de gérer intelligemment votre consommation énergétique quotidienne pour réaliser des économies.

La communication EEBus nécessaire est disponible pour nos Wallboxes connectées à Internet. Si votre Wallbox dispose de la dernière version du logiciel, vous pouvez gérer intelligemment les flux de courant quotidiens.
Toutes les variantes de nos wallbox peuvent être facultativement équipées de la gestion dynamique de la recharge*. La gestion dynamique de la recharge est une fonction qui gère la capacité de recharge de la wallbox en fonction de la tension disponible sur place.
Cela signifie que, si le reste du bâtiment consomme beaucoup d'énergie, la capacité de recharge de la wallbox est adaptée de façon dynamique, et que votre véhicule est rechargé en utilisant la puissance disponible restante. Une fois que la consommation d'énergie du bâtiment diminue à nouveau, la capacité de recharge de la wallbox augmente à son tour. Ce type de « protection » surveille en continu la charge et adapte la capacité de recharge en conséquence.
Cliquez ici pour plus d'informations.
*Des bobines de mesure supplémentaires doivent être installées et des câbles acheminés pour offrir cette fonctionnalité.

Dépannage – Général

Recherche d'informations pertinentes

La grande majorité des erreurs possibles nous sont déjà connues. C'est pourquoi nous avons mis à ta disposition un grand nombre d'articles qui peuvent t'aider. Cherche simplement quelques mots-clés dans la fonction de recherche ou va sur "Dépannage". Tu y trouveras également des explications sur les différents voyants. 

Contacter le service client.

N'hésite pas à t'adresser au service clientèle. Tu peux nous joindre via notre hotline ou notre adresse e-mail. Nous nous occupons directement de ton problème. Pour les modèles connectés à Internet, de nombreux dysfonctionnements peuvent être facilement résolus à distance. Dans le cas contraire, nous enverrons un installateur chez toi le plus rapidement possible.

Important : Nous réparons bien sûr gratuitement les erreurs. La condition est toutefois qu'ils ne soient pas de ta faute. Pour que tu sois couvert de manière optimale, nous te recommandons donc de faire appel à notre service d'installation spécialisé.

Bien entendu, nous vous viendrons en aide en cas de problème avec le chargeur. Si des problèmes surviennent, il est préférable de nous contacter immédiatement. Vous pouvez nous joindre via notre service d'assistance téléphonique ou notre adresse e-mail. Nous traiterons directement votre problème.
Sur les modèles connectés à Internet, de nombreux dysfonctionnements peuvent être facilement résolus à distance. 

Modalités d'achat et de paiement

Il est préférable de vous rapprocher immédiatement à votre concessionnaire automobile de confiance qui sera en mesure de vous venir en aide.
Alternativement, vous pouvez vous renseigner à ce sujet sur les sites Web de votre constructeur (c'est-à-dire Volkswagen, Škoda ou Seat / Cupra). Vous y trouverez toutes les informations sur la recharge domestique ainsi que de plus amples informations sur la façon de commander votre chargeur. Parfois, vous pouvez même commander directement en ligne !
Amusez-vous bien avec votre chargeur !
Dès que vous aurez passé votre commande dans notre boutique en ligne, vous recevrez notre confirmation de réception de commande. Votre commande sera alors contrôlée, puis vous recevrez immédiatement par e-mail votre confirmation de commande. Celle-ci comprend les CGV ainsi que les informations relatives à l’annulation.  
 
Tu recevras la facture environ 10 à 14 jours après la livraison.
Le paiement du prix d’achat doit être réglé immédiatement, au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat. Si vous recevez vos confirmations de commande, la somme correspondante est prélevée du compte que vous avez renseigné.
Oui. Vous disposez d’un droit de résiliation de 14 jours à compter du jour de livraison de votre Wallbox. 
Veuillez nous informer au sujet de votre décision dès que possible pour que vous puissiez avoir l'option d'annuler votre commande avant la livraison ou l'installation, et de cette façon maintenir des coûts réduits pour toutes les personnes concernées.
La manière la plus simple et la plus rapide de le faire est en utilisant notre formulaire de contact. Une fois que vous avez ouvert le formulaire, sélectionnez «Annulation/Retrait» comme objet. Nous vous enverrons ensuite un e-mail avec un lien d'annulation (valable 24 heures). Nous vous rembourserons le prix d'achat une fois que vous aurez confirmé l'annulation.
Remarque: Dans le cas d'un retrait nous vous enverrons une étiquette de retour avant de vous rembourser le prix d'achat dès la réception des articles retournés.
Nous offrons actuellement les modes de paiement suivants :
  • Visa
  • MasterCard
  • Sofort
  • Apple Pay
  • Google Pay
  • PayPal
  • DinersClub
  • Discover
Selon le pays fournisseur, nous offrons les modes de paiement habituels dans le pays en question.
Par exemple, nos clients suédois peuvent utiliser Trustly comme mode de paiement.
Si ton mode de paiment est refusé plusieurs fois, vérifie à nouveau les données que tu as saisies.
Tu peux aussi sélectionner un autre mode de paiement.
Toutefois, dans la mesure du possible, le nom indiqué pour le mode de paiement doit être le même que celui déjà saisi pour la commande. Cela nous aide à vérifier tes données et accélère le processus.
Retenu signifie que le montant n'est pas encore débité de ta carte de crédit, mais que la transaction est dans un premier temps « retenue » auprès de ta banque/société de carte de crédit (Visa et MasterCard).
Dès que tu auras reçu une confirmation d'Elli, le montant sera débité. Selon la banque émettrice, cela peut prendre quelques jours. En attendant, le montant est indiqué chez toi comme retenu.
Même en cas d'annulation de la commande, le montant peut s'afficher comme retenu, indépendamment du moment où l'achat a été interrompu. Évidemment, le montant ne sera pas débité.

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